Регламент линии консультаций

1. Порядок оказания услуг на Линии консультаций.

2. По каким вопросам Линия консультаций не консультирует.

3. По каким программным продуктам 1С оказывается консультационная поддержка Линией консультаций?

4. Способы обращения на Линию консультаций.

5. Порядок обработки обращений пользователей.

6. В каких случаях может быть отказано пользователям в консультации?

7. Способы удаленного подключения.

8. Как быстро ответят на вопрос?

9. Сколько стоит Линия консультаций?

10. Как работает линия консультаций?

      Линия консультаций- самая востребованная услуга среди пользователей программных продуктов Фирмы «1С». Ежедневно сотни наших клиентов обращаются за помощью в решении своих профессиональных задач к сотрудникам Линии консультаций. Эта услуга в различном объеме заложена в более чем 80% действующих договоров сопровождения и является нашим регулярным обязательством перед клиентами.

1. Порядок оказания услуг на Линии консультаций

      Все поступающие обращения в компанию могут быть разнесены по 3-м видам поддержки:

      Первая линия поддержки — это Линия консультаций.

      К вопросам Линии консультаций относятся:

• Консультации по использованию типового функционала программных продуктов Фирмы «1С».

• Методики ввода документов, работы с журналами, настройки стандартных отчетов.

• Отражение хозяйственных операций в ПП «1С», последовательность заполнения регламентированной отчетности.

• Как настроить параметры учета?

• Рекомендации по поиску и устранению ошибок заполнения данных в информационной базе «1С».

• Как выполнить ту или иную операцию?

• Как сформировать и отправить ту или иную форму отчетности?

• Как создать пользователей?

• Как настроить права доступа для пользователей 1С?

• Как удалить из 1С помеченные на удаление объекты?

• Порядок сохранения, тестирования и исправления информационной базы.

• Как создать архив 1С?

• Проблемы запуска 1С.

• Что делать, если программа выдала ошибку?

• Выход новых релизов программ и конфигураций, форм отчетности, изменения в них.

• Реализовано ли в конфигурации изменение в законодательстве?

• Не удается войти на сайт ИТС.

• Как задать вопрос аудитору?

• Вопросы по работе с сервисами 1С: ИТС (например: 1С-ЭДО, отправка и получение отчетов через сервис 1С: Отчетность).

• Консультирование по работе с сервисом 1С: Предприятие 8 через Интернет.

      Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, даются в виде ссылок на методические материалы сайта its.1c.ru.

      Важно! Все действия, рекомендованные консультантом, пользователь выполняет самостоятельно.

      Сотрудники Линии консультаций могут подключиться к базе клиента и предоставить устные рекомендации! Все изменения в базе – создание объектов, перезапись и прочее, клиент производит САМОСТОЯТЕЛЬНО и осознанно. Если клиент настаивает на вводе данных в программном продукте силами наших специалистов, выполнение такой задачи возможно только в рамках второй линии поддержки.

2. Специалисты Линии консультаций НЕ консультируют по:

• Вопросы по нетиповым (измененным) конфигурациям и по программам 1С с «дописанным функционалом». Обновление нетиповой 1С.  

• Подготовка информационной базы к переносу данных, перенос данных.

• Настройка базы под особенности учета в организации (вопросы по внедрению программного продукта).

• Обучение работе с программой.

• Вопросы по программированию и конфигурированию.

• Аудиторские и аутсорсинговые услуги.

• Выявление ошибок в учёте: проверка расчётов; корректировка данных.

• Проведение анализа финансового состояния организации.

• Формирование бухгалтерского отчета и отчетов регуляторам (Помощь в составлении квартальной/годовой отчетности).

• Проведение проверки правильности предоставления данных регуляторам и в прочие контролирующие органы.

• Настройка обмена (синхронизации) между конфигурациями.

• Настройка не стандартных прав пользователей.

• Настройка не стандартных отчетов.

• Исправление ошибок в базе данных пользователя.

• Методология ведения бухгалтерского и налогового учета: какие должны быть проводки? Какие должны быть данные? (Для решения данных вопросов можно воспользоваться сервисом «Отвечает аудитор»).

• Удаленное обновление «1С» и руководство процессом обновления по телефону (специалисты подскажут, как запустить автоматическое обновление, непосредственно процессом обновления руководить не будут.

• Услуги по администрированию конфигурации компьютерной сети пользователя, серверов и компьютеров.

      Сотрудникам Линии консультации запрещается проводить работы посредством удаленного подключения в отсутствии пользователя.

3. Консультационная поддержка оказывается Линией консультаций пользователям по следующим программным продуктам 1С:

• Бухгалтерия предприятия, редакция 3.0

• Бухгалтерия государственного учреждения ред. 2.0

• Зарплата и кадры государственного учреждения, редакция 3

• Зарплата и Управление Персоналом, редакция 3

• Комплексная автоматизация, редакция 2

• Управление нашей фирмой, редакция 3.0

• Управление торговлей, редакция 11

• 1С-Учет в управляющих компаниях ЖКХ, ТСЖ и ЖСК, редакция 3.0

• Бухгалтерия сельскохозяйственного предприятия, редакция 3.0

• 1С-КАМИН: Зарплата. Версия 5.0

• 1С-КАМИН: Кадры бюджетного учреждения. Версия 5.5

• КАМИН: Расчет заработной платы. Версия 3.0

• КАМИН: Расчет заработной платы для бюджетных учреждений Версия 3.5

• 1С:Гаражи

• 1С:Садовод

4. Способы обращения на Линию консультаций:

• По телефону: (8443)30-08-01;

• По электронной почте: 1c@enginf.ru; hotline@ec-1c.ru;

• Через сервис 1С-Коннект по линии: !Линия Консультаций;

• Передать заявку через своего обслуживающего специалиста.

При обращении на Линию консультаций потребуется следующая информация:

      По телефону:

• ИНН организации;

• Наименование организации;

• Наименование программного продукта, по которому Вы хотите получить консультацию.

      По электронной почте:

• ИНН организации;

• Наименование организации;

• Наименование конфигурации и релиз конфигурации;

• Вопрос.

      Дополнительно можно указать:

• подробное описание проблемы и, по возможности, пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы;

• прикрепить «скриншоты» в форматах: jpg, gif, png, doc, bmp, ссылку на видеозапись с демонстрацией проблемы или другую информацию.

      Через сервис 1С-Коннект: данные клиента уточнять не нужно, вся информация есть в сервисе. Потребуется только задать вопрос.

5. Порядок обработки обращений пользователей:

• Общая продолжительность консультации не более 15 минут.

• Необходимость удаленного подключения определяет специалист Линии консультаций.

• Если при первичном контакте клиент сообщает, что он не готов общаться по заказанной консультации или не отвечает на поступающий звонок, то в соответствии с правилами оказания услуг, это обращение переносится в конец очереди.

6. Пользователям может быть отказано в консультации по следующим причинам:

• Не предоставлена, либо предоставлена некорректно информация: ИНН, наименование клиента.

• Истек срок действия договора ИТС.

• Не оплачена услуга: Линия консультаций (для Базовых, ИТС Техно, 1С:ГРМ).

• При не уважительном обращении к сотрудникам компании ООО «ИЦ».

7. Способы удаленного подключения:

• Через сервис 1С-Коннект.

8. Как быстро ответят на вопрос?

      При наличии свободного специалиста – сразу переключат на него.  Если все заняты, Ваш вопрос зарегистрируют. Вам перезвонят, как только освободится специалист.

      Все обращения пользователя фиксируются и обязательно будут рассмотрены в порядке очереди.

      Также у нас есть "пиковые нагрузки" на Линию консультаций – период сдачи бухгалтерской отчетности.  Дозвониться на Линию консультаций в это время сложнее и ждать ответа приходится дольше. 

      Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности программы:

      Не открывается программа, не работает 1С….

      Критическими не считаются обращения вида: «Сегодня последний день сдачи отчётности, помогите отправить отчет»

9. Сколько стоит Линия консультаций?

Если у Вас заключен с нами договор на сопровождение уровня ПРОФ - бесплатно.

Если у Вас:

• Базовая версия программы 1С;

• Договор уровня ТЕХНО;

• Используете "1С:Готовое рабочее место" (1С:ГРМ).

Стоимость пользования Линией консультаций составляет: 10 000 руб. за 12 месяцев.

10. Как работает Линия консультаций?

      По рабочим дням с 8-30 до 17-15 (время московское), за исключением выходных и праздничных дней (в соответствии с производственным календарем РФ).

      Время реакции на обращения включает в себя только рабочее время.

      Наша Компания может изменять положения настоящего регламента для повышения качества обслуживания. Об этом мы информируем пользователей на сайте «ООО ИЦ» (https://ec-1c.ru)

      Справочно сообщаем, что в рамках второй и третьей линий поддержки могут быть оказаны следующие услуги. Данные услуги оказываются на основании договора на адаптацию и ИТС ПП 1С.

      Вторая линия поддержки.

К компетенции второй линии поддержки относятся:

• Сложные вопросы учета, в которых требуется анализ действий пользователя и данных, введенных в программу.

• Вопросы, решение которых, по предварительной оценке консультанта, может превышать 15 минут.

• Обновление типовой программы 1С.

• Настройка синхронизации между конфигурациями 1С.

• Настройка прав пользователей силами специалистов ООО «ИЦ».

• Перенос базы данных.

• Обучение работе с программой 1С.

• Настройка не стандартных отчетов.

• Внедрение и настройка 1С.

      Третья линия поддержки.

К компетенции третьей линии поддержки относятся:

• Вопросы по доработанному функционалу программных продуктов, где требуется работа с кодом программного продукта.

• Доработка программ 1С.

• Обновление нетиповой программы 1С.